El consumidor espera que las tiendas minoristas reaccionen ante todos sus medios de interacción y que les ofrezcan una experiencia de compra más personalizada.
Los consumidores están dispuestos a compartir su información personal con tiendas al menudeo (retail), siempre y cuando obtengan un buen valor a cambio; 36% de los consumidores están dispuestos a compartir su ubicación actual vía GPS con las tiendas y 38% darían su número de móvil para propósitos de recibir mensajes de texto, y 32% compartirían con las tiendas sus nombres en redes sociales.
Un estudio de IBM, realizado entre más de 30 mil consumidores en el mundo, destaca que más consumidores están dispuestos a compartir detalles sobre ellos mismos, particularmente si reciben a cambio una experiencia personalizada; de manera que es relevante que los vendedores al detalle promuevan una estrategia de Big Data y Analítica que asegure utilizar inteligentemente la información del consumidor.
Jill Puleri, líder de Industria Global de Retail de IBM, comentó que las 5 capacidades omnicanal más importantes para los consumidores son:
- Consistencia de precios a través de todos los canales de compra
- Capacidad de comprar artículos que están agotados en la tienda, directamente desde su casa
- Opción de seguir el estatus de una orden
- Surtido consistente de los productos en todos los canales
- Capacidad de devolver compras en línea directamente en la tienda
El estudio de IBM destaca que los consumidores caen en 4 distintos grupos diferenciados por su interés y el uso de tecnologías sociales, de localización y móviles al hacer sus compras. 19% de los consumidores están rezagados de la mayoría de la población al hablar de usar la tecnología para realizar compras; 40% de los compradores usan tecnologías móviles, de localización y sociales para obtener información, aunque posiblemente no las use para comprar productos; 29% usan lo social, la localización y lo móvil más extensamente, para investigar productos y comprarlos; 12% de los consumidores entrevistados se clasifican como “pioneros” o “vanguardistas” (trailblazers), que son quienes usan las tecnologías en todos los canales y basan su selección de minorista de acuerdo con lo que es posible a través de la tecnología.
Los vanguardistas, que son un grupo pequeño, son interesantes porque son quienes están abriendo el camino que muchos consumidores usarán en el futuro. Muchos de los consumidores que usan tecnología para investigar y comprar, no incrementarán su uso para estos propósitos. Los vanguardistas tienen un alto poder adquisitivo, son más optimistas del futuro, planean gastar más en este año y están muy enganchados socialmente. De acuerdo con los resultados, el menudeo omnicanal no es sólo un reto de volúmenes de datos sino realmente un reto de datos muy variados, lo que exige que los minoristas combinen todos los datos de interacción del cliente con datos externos de medios sociales, video y sensores. En este sentido, el minorista debe reaccionar a todo el análisis de información de forma oportuna.