Los negocios deben reducir sus costos, aumento la satisfacción del cliente y mejorar la gestión de calidad.
Las tendencias que se aplican para atender a los clientes con eficiencia en los contact centers están orientadas en poner énfasis en los indicadores de la clave de desempeño (KPI), resolver la sobrecarga del consumidor, aprovechar la prioridad de los centros de contacto y definir la red social del cliente. Sin embargo, los tres grandes desafíos que se enfrentan son: reducción de costos, aumento de la satisfacción del cliente y alcanzar la gestión de la calidad.
De acuerdo con Interactive Intelligence, algunas de las nuevas tendencias y prioridades de los contact center son mejorar su score de atención al usuario, visualizar una estrategia de red social, ver al contact center como una ventaja competitiva, mejorar las prácticas de los KPI, y capacitación, coucheo y trayecto para los agentes.
Otras de las prioridades son aprovechar la demanda del cliente, las interacciones de mayor calidad de los usuarios, la seguridad, confianza y las certificaciones.
Durante el webcast "Delivering Social Customer Service-Más que sólo tener presencia en Facebook, Twitter y LinkedIn” realizado por Interactive Intelligence, Michael DeSalles, director analista de Frost & Sullivan, indica que las redes sociales son más importantes para los clientes; por ejemplo, 30% del servicio a clientes a través de las redes sociales, se realizó en un contact center y 36.7% se realizó vía redes sociales con el área de mercadotecnia de la empresa.
DeSalles aseguró que el uso efectivo de las redes sociales puede ayudar a reducir la duplicación de servicios y tener más opciones para los clientes.
Blair Pleasant, Directora Analista de COMMfusion, comentó que 71% de las quejas en línea se deben a fallas en el servicio al cliente tradicional; 30% de las personas que utiliza internet de manera regular, lo usa para expresar sentimientos negativos o una mala experiencia; 82% muy probablemente detendría un desembolso de dinero como resultado de una negativa experiencia de cliente.
Para apoyar a los contact centers a mejorar la experiencia y servicio a los clientes Interactive Intelligence ofrece diversas soluciones como Multichannel Recording, el Screen Pop, el Multichannel ACD, Skills-Based Routing, Self-Service y otras soluciones avanzadas.