Para el 2013 se planean más inversiones para la gestión de la experiencia del cliente, como estrategia para diferenciarse.
Los proveedores de servicios de telecomunicaciones comprometen sus presupuestos para mejorar la experiencia del cliente, con el objetivo de diferenciarse de sus competencia; asimismo, estos proveedores están muy interesados en comprender las sensaciones que tienen los clientes con los diversos productos y servicios, para mejorar la lealtad del cliente.
Una encuesta realizada por Heavy Reading y Alcatel-Lucent sobre los elementos que los proveedores de servicios consideren más importante en el área de gestión de la experiencia del cliente (CEM), indica que se prevé un incremento en la inversión en CEM, de manera que la gestión de la experiencia del cliente será un área de enfoque e inversión para el 2013, con 2/3 de los encuestados que planea aumentar los gastos en esta área.
El estudio señala que los proveedores de servicios perciben a CEM como estratégica, con más de ¾ partes de los encuestados, que indican que la CEM mejorada ofrece una oportunidad para atraer nuevos negocios; mientras que 2/3 de los encuestados comentan que podría mejorar su imagen de marca y 6 de cada 10 asegura que va a proporcionar una diferencia competitiva.
Algunos datos destacados del estudio son:
• Mientras las métricas relacionadas a CEM son valiosas para los proveedores de servicios (la satisfacción del cliente, la disponibilidad de la red y del servicio), existe un fuerte deseo de tomar medidas con más frecuencia.
• Más de la mitad de los encuestados aseguró que la dificultad en asegurar la cooperación entre organizaciones es el principal obstáculo en la implementación de la CEM; la segunda causa es la deficiente calidad de los datos.