GfK y Sinch presentan la radiografía del consumidor mexicano actual: “IA en Marketing Conversacional y las claves para las empresas en 2023” para entender mejor a los consumidores.
Los mexicanos son un consumidor más abrumado porque además de la inflación y la pandemia, el crimen y la ilegalidad son la principal preocupación, de acuerdo con un reporte de los expertos de GfK, que habla sobre las tendencias entre los consumidores para este 2023; Por su parte, Sinch precisa que en esta era digital, uno de cada dos mexicanos (56%) renuncia a una compra en línea si tiene que esperar una respuesta a sus preguntas, según su análisis CX Retail Report. 
Ejecutivos de ambas compañías comparten conocimientos sobre el segmento de consumidores y sobre las necesidades del sector empresarial para presentar su reporte “Inteligencia Artificial (IA) en Mercadotecnia Conversacional y la radiografía del consumidor mexicano actual: Las claves que necesitan las empresas en 2023”, para establecer un referente para las empresas sobre las perspectivas en el consumo en este 2023.
El estudio realizado entre los consumidores mexicanos de distintas generaciones presenta un panorama sobre cuáles son las preferencias, los gustos, los inhibidores y otros aspectos, así como recomendaciones sobre las diferentes soluciones que pueden utilizar las empresas para atender sus segmentos de consumidores con base en sus marcas y productos.
44.7% de los mexicanos está preocupado por el Crimen y la Ilegalidad, seguido de 33.2% por Inflación y Precios Altos, mientras que en el tercer lugar se ubica la preocupación por las pandemias -en una evidente resaca sobre este tema- con un 26.6%.
Ricardo Barrueta, Director General de GfK México, señaló que el consumidor está abrumado por la situación actual, aunque hay un halo de optimismo muy propio del mexicano, que han aprovechado las marcas, pero que para poder capitalizar esta actitud es necesario entender dos cosas: ¿Quién es el consumidor? y ¿qué busca?
Adriana Sanchez, Account Executive de Sinch, mencionó que aunque las empresas han acelerado su transformación digital para facilitar la vida a los consumidores, existe una gran frustración en transacciones en línea en las que no obtienen respuesta inmediata, por lo que tener una relación personalizada omnicanal con el público es una de las claves del éxito.
El reporte indica que el porcentaje de nivel de felicidad relacionado con la calidad de vida en México es de 15% (Muy Feliz), seguido por 60% que menciona estar Satisfecho. La actitud positiva se vislumbra en las diferentes generaciones, pero la Gen-X y los Baby Boomers son más cautelosos.
A nivel mundial los consumidores buscan diferentes formas de simplificar la vida; sin embargo, el hacer la vida más sencilla en México y Latinoamérica no debe de implicar pagar un sobreprecio. En México, 54% señaló que siempre busca la forma de simplificar su vida y en contraste solo 29% estarían dispuestos a pagar un sobreprecio.
En temas como el medio ambiente, los Baby Boomers y los Millennials son las generaciones que se identificaron como las más preocupadas con 26% y 18%, respectivamente; mientras que la inequidad de género preocupa más a la Gen-Z en 12% y la preocupación por el retiro aumenta al incrementarse la edad, es decir a la Gen-X en 15%.
A nivel mundial los consumidores buscan diferentes formas de simplificar la vida; sin embargo, el hacer la vida más sencilla no debe de implicar pagar un sobreprecio. En México, existe disposición a comprar, pero también se tiene la necesidad de ahorrar. Sandra Cortés Reasearch Manager de GfK, señaló que hay una disposición de usar productos/servicios que no sean tan cercanos pero el detonante será el precio o la disponibilidad.
Por su parte, Sinch revela que la tecnología es un facilitador que al conocer las necesidades y preferencias de los clientes puede hacerles recomendaciones. Aunque la percepción positiva de este recurso está más presente de manera global y en Latinoamérica que en México, se cuenta en el país con buenos niveles de respaldo que están presentes en las diferentes generaciones y a 47% realmente les gusta la idea de que la tecnología pueda hacer recomendaciones basadas en sus necesidades y preferencias.
Aunque las medidas de distanciamiento social se han reducido y la preocupación por la pandemia se ha aminorado, los consumidores siguen interactuando con el canal digital, que se detona más por las compras que por las transacciones bancarias. Esto se ve representado en que durante los últimos 30 días, 64% de los encuestados señala haber comprado algo en línea, mientras que 49% utilizó una app para pagar algo y 53% realizó una transacción bancaria vía equipo de escritorio.
Los clientes quieren interacciones bidireccionales, donde puedan preguntar y responder, en tiempo real, que puedan resolver los problemas bancarios a medida que ocurren, sin importar dónde se encuentren. 53% de los consumidores se siente frustrado cuando no puede responder a un mensaje móvil y 1 de cada 3 menores de 40 años incluso han cambiado de banco para obtener una mejor experiencia móvil.
En temas de confidencialidad, 45% de los mexicanos confían en lo que dicen las empresas de tecnología sobre cómo mantienen su información personal segura. “Es de vital importancia que las empresas tengan un proveedor confiable para las comunicaciones con sus clientes, que cuenten con certificaciones ISO y GDPR para la protección de datos personales y conexión directa con operadoras telefónicas”, aseveró Adriana Sánchez, de Sinch.
Como una de las conclusiones, se destaca que se requiere de empatía de las compañías hacia los consumidores en su necesidad de buscar ahorro en las compras, de marcas/productos que sean cercanos a ellos y satisfagan sus necesidades, que les hagan la vida simple y que actúen en línea con macrotendencias como la conciencia ecológica o la equidad de género.
GfK y Sinch indican que se necesita ofrecer una experiencia de compra personalizada, entendiendo cuál es el puente entre el mundo digital y el físico para generar experiencias holísticas, es decir, un enfoque omnicanal, en donde el uso de medios digitales debe dar una sensación de simplicidad en el proceso, acompañamiento y personalización.