Las herramientas y aplicaciones que están en Internet pueden mejorar la experiencia de viaje y mejorar el servicio al cliente.
Con las capacidades que ofrece Internet, los consumidores desean tener acceso instantáneo a todo tipo de información; al tener más información el usuario se siente más empoderado y seguro, pero para que esto suceda debe contar con información relevante y útil.
Federico Imposti, Country Manager de Amadeus México, explicó que para los nuevos viajeros digitales la experiencia de viajar no sólo es valiosa en sí misma, sino que también por la posibilidad de tener nuevo contenido para compartir en redes sociales.
Amadeus indica que alrededor de 70% de los usuarios actualiza su status en Facebook mientras está de vacaciones.
Durante los días de descanso, 76% de las personas sube alguna foto de los lugares que visita a una o más redes sociales, mientras 46% publica comentarios, ya sean positivos o negativos del hotel donde se alojó y 40% hace lo mismo con los restaurantes y las atracciones que visita.
Esta euforia por compartir todas las vivencias está impulsada en parte por el uso de los móviles y disponibilidad de redes Wi-Fi, que cumplen un rol clave en la nueva tendencia. Al ser portables, los smartphones permiten que las personas interactúen constantemente en la etapa previa y durante el viaje. 30% de los usuarios encontró hotel utilizando redes móviles y 29% las utilizó para encontrar ofertas de vuelo de último minuto; además, 15% ha bajado apps específicas para planificar sus vacaciones.
50% de las compañías relacionadas con la industria de viajes (hoteles, arrendadoras de autos, tours) aseguran que sus clientes han reservado a través de sitios online y las opiniones de otros usuarios, en comparación con servicios o destinos de viaje, ocasionó que 52% cambie sus planes originales.
Con esta información y comportamiento de los usuarios, las empresas se han tenido que adecuar a las necesidades de los clientes y contar con recursos que entreguen resultados online instantáneos.
Federico Imposti señaló que para la etapa de inspiración, cuando el cliente no tiene claro a dónde quiere ir pero sí sabe cuánto puede gastar, existen nuevas herramientas de búsqueda de viajes que permiten atraer, inspirar y comprometer a los viajeros ofreciéndoles en su sitio web una experiencia de búsqueda única, con interesantes ideas de viaje.
Este tipo de aplicaciones sugieren la mejor época para viajar y los mejores precios de pasajes de avión a lo largo del año a varios destinos en el mundo. Para la post-venta, existen soluciones móviles que contienen el plan de viaje del usuario y una alerta con los cambios que eventualmente puedan suceder, como si el horario de vuelo se modificó.
A través de la tecnología, los viajes pueden aprovecharse mejor y es un aliado clave para las agencias de viaje online; de manera que el acceso adecuado a ésta asegura que el servicio final al cliente pueda ser más personalizado y diferenciado, características clave para los retos actuales a la industria.