58% de los mexicanos usan dispositivos móviles al comprar un producto y 57% se frustra cuando no puede realizar su compra u obtener un servicio a través del dispositivo.
36% de los consumidores mexicanos comparten experiencias en redes sociales varias veces al mes con la intención de ayudar a otros consumidores; 66% de los consumidores mexicanos indican que los canales online ofrecen más conveniencia y rapidez; sin embargo, 42% duda en usar estos canales debido al temor de comenzar a recibir correo no deseado.
El estudio anual de hábitos globales de consumo realizado por Accenture, destaca que los consumidores están más influenciados por comentarios publicados en internet, 40% lee comentarios sobre productos y servicios online y 39% reconoce que los comentarios publicados en redes sociales influyen en las opiniones sobre compañías o marcas en general.
Los consumidores mexicanos también prefieren operar con compañías que tienen presencia digital, ya que 44% señaló que es más probable que compre con una compañía con la que sabe que puede interactuar en las redes sociales.
El estudio revela que 58% de los consumidores mexicanos usan dispositivos móviles regularmente cuando analizan la compra de un producto; 59% lo hace cuando va a solicitar servicios y 57% se frustra cuando no puede efectuar una compra u obtener un servicio a través de un dispositivo móvil.
En el sector industrial, 18% de los clientes aceptaron que su proveedor les proporcionó una experiencia a la medida; incluso en las industrias, como los hoteles, alojamiento y banca minorista, que son percibidos como líderes en la creación de interacciones más personalizadas, sólo 36% de los clientes recibió una experiencia a la medida, respectivamente.
Mauricio Mendoza, director de la Práctica Digital para la industria de Consumo en Accenture México, precisó que la conducta cambiante del cliente en el mercado digital y los bajos niveles de satisfacción del cliente impulsan la economía del cambio. "Ganar requiere un enfoque agresivo de rapidez para crear experiencias atractivas que los clientes buscan, pero que no tienen con sus proveedores actuales”.
Mauricio Mendoza señaló que el éxito en la era del cliente sin descanso no se reduce a la tecnología digital, sino en saber cómo maximizar los mundos digital y fuera de línea de manera transparente e integrada, dando a los clientes la capacidad de definir su propia experiencia y maximizar el control sobre cómo interactúan con las compañías.
Aunque los medios sociales y en línea se consideran como fuentes de información importantes, una de las mayores frustraciones que tienen los clientes con las compañías es el riesgo percibido en cuanto a la privacidad.
El reporte identificó 5 capacidades de alto impacto que las compañías que brindaron experiencias valoradas por el cliente:
- Hiper-relevancia: Mostrar a los clientes que la compañía aprende de cada interacción y la aplica en nivel más personal, incluyendo personalizar su canal y procesos de interacción, de manera que los clientes no tengan que repetir lo ya dicho o encontrar obstáculos innecesarios. Esto significa usar el análisis predictivo para proporcionar una experiencia del cliente más a la medida con mayor adecuación y personalización.
- Relaciones a escala: La tecnología digital brinda a los negocios canales amplios a través de los cuales comunicarse con los clientes de formas mucho más personales y manejar relaciones con los clientes a escala. Use la tecnología digital para dar la intimidad de la tienda de la esquina a todos los clientes y después deles un acceso más conveniente y servicios más a la medida que sean relevantes para ellos.
- Experiencia transparente: requiere un enfoque multicanal. Integrar la información y los procesos que permiten a los clientes fluir fácilmente a través de diferentes canales y en el momento y manera que lo deseen.
- Inherentemente móvil: Aprender de los clientes acerca de qué desean hacer de manera diferente con la tecnología móvil, e invertir en servicios móviles y capacidades de soporte que son significativos para los clientes.
- Medios sociales: Dirigir los medios sociales para proporcionar las preferencias del cliente hasta el segundo, mayores niveles de confianza, un mecanismo para interacción directa y dinámica y cada vez más datos utilizables sobre los cuales puedan tomarse decisiones de negocios.