No hay apuestas seguras con las tecnologías de pagos emergentes, pero ignorarlas definitivamente representaría una oportunidad perdida.
Frente a un mercado de aceptación de pagos en cambio constante, y debido a la creación de nuevas tecnologías disruptivas, es cada vez más importante que los adquirientes (las empresas o instituciones financieras que actúan como intermediarios entre los clientes y comerciantes), se mantengan al tanto de estas nuevas soluciones tecnológicas, para así poder adoptarlas en sus negocios. En este sentido, los adquirientes deben evaluar el impacto y consecuencias de la implementación de las tecnologías emergentes en sus plataformas.
Aunque algunas tecnologías de pagos emergentes aún no son muy conocidas por los consumidores, la aceptación de estas tecnologías podría crear oportunidades para los adquirientes, ayudándolos a diferenciarse en una industria altamente competitiva y relativamente masificada. La mayoría de los adquirientes aceptan las tarjetas de débito y marcas más populares, sin embargo, no todos los aceptan estas nuevas tecnologías.
El consumidor es el “rey” y es quien decide que necesitan hacer los comerciantes para apoyar, atraer y retenerlo como cliente. En este sentido, si las ofertas de los adquirientes no pueden ayudar a los comerciantes a satisfacer las necesidades de sus clientes, el comerciante probablemente llevará su negocio de pagos a alguien más.
No obstante, tiene sentido que al ofrecer más tecnologías de pagos emergentes puede ayudar a los adquirientes a atraer nuevos comerciantes. Hoy en día, muchos comerciantes buscan ofrecer Apple Pay, Level Up, o alternativas de pagos más populares como PayPal; lo anterior, ya que, aunque tienen menores niveles de aceptación, existe una demanda por parte de los consumidores.
Aceptar estos métodos de pagos emergentes puede impactar a las plataformas de los adquirientes al requerir que éstos reconsideren como funciona un receptor de pagos, y como éste interactúa con los puntos de compra – es decir, en línea, móvil o en la tienda. Las transacciones de crédito o débito son solicitudes sencillas, pero los protocolos de respuesta de algunas tecnologías emergentes requieren que la experiencia del usuario sea completamente diferente; asimismo, pueden crear cambios en los APIs, SDK y otros puntos en común con los receptores de pagos, con lo que se introducen retos potenciales de adopción y servicio.
Los cambios muy rápidos y frecuentes pueden generar interrupciones y desgaste para los consumidores si no se manejan con la atención adecuada. Debemos pensar muy cuidadosamente cómo mezclar estos tipos de pagos con los métodos aceptados actualmente, sin importunar a los clientes que utilicen sus plataformas.
Para los comerciantes y adquirientes es difícil determinar si el aumento en sus ingresos derivado de la utilización de tecnologías emergentes superará el costo de la implementación y mantenimiento de estas nuevas tecnologías. Tanto los comerciantes como los adquirientes deben tener métodos definidos y confiables para medir la utilización de estas tecnologías y el ROI resultante.
Con tantas opciones de pagos emergentes surgiendo cada día, ¿qué pueden hacer los comerciantes y adquirientes para evaluar y seleccionar las soluciones que mejor se ajusten a sus necesidades?
Los tipos de pagos emergentes que no aprovechan los hardwares de aceptación de pagos basados en bandas magnéticas, chips o lectores sin contacto (como los QR codes), requieren inversiones adicionales de hardware, con lo que inmediatamente se agregan más costos para las soluciones de pago presenciales de los consumidores, inhibiendo la adopción. Los adquirientes que proporcionan a sus clientes estos equipos sin un cargo adicional a cambio del procesamiento de pago de los comerciantes, deben considerar estos costos y beneficios dentro de su oferta general. Tradicionalmente, las soluciones que utilizan tecnologías existentes como Apple Pay, Samsung Pay u otros monederos móviles, logran mayor aceptación.
Grandes empresas como PayPal han intentado utilizar sus propios métodos con diferentes grados de éxito.
Los consumidores han adoptado las soluciones en línea de PayPal con una alta aceptación, y en algunas regiones del mundo, PayPal ha dominado tanto como el 15% de las transacciones en línea. Al mismo tiempo, sus esfuerzos en tiendas presenciales no han sido tan exitosos.
Hace algunos años, surgió el monedero electrónico de PayPal, el cual se podía utilizar como un método de pago en tiendas, así como su photocheck-in, un servicio que permite ver una lista de los usuarios de PayPal en la tienda o cerca de la misma, crearon fricción para algunos adquirientes. Aunque PayPal subsidió una gran parte del esfuerzo de adopción antes de descontinuar su oferta, perdió tiempo y recursos que podrían haber sido canalizados hacia la innovación en otros ámbitos. Desafortunadamente, los innovadores deben considerar estos riesgos al definir los planes de sus propios productos.
Otros productos de pagos electrónicos como Amazon han sido felicitados por reducir la fricción en los pagos, e incluso están impulsando a otros productos de pagos emergentes a seguir su ejemplo. Sin embargo, ¿es esto inteligente considerando que nuevos obstáculos regulatorios podrían cambiar la forma en la que incluso Amazon acepta pagos? Puede ser muy pronto aún para responder esta pregunta, pero los indicadores tempranos están ahí. El ambiente regulatorio – plagado de obstáculos potenciales que aún no conocemos – podría impactar el apetito de los adquirientes por la adopción de tecnologías emergentes.
Simultáneamente, algunos comerciantes no están conscientes de su habilidad de aceptar e implementar estas tecnologías, ya que su adquiriente elige adoptarlas ampliamente, y falla al hacerlas parte de su programa estándar de mercadotecnia.
No puedo decirles cuantas veces he tenido que enseñarle a comerciantes, mientras estamos en la caja, sobre lo que pueden aceptar, ya que como veterano la de la industria de pagos, usualmente soy usuario pionero de estas tecnologías.
Tengo que reconocer que en ocasiones me da satisfacción la mirada de los comerciantes cuando pongo mi teléfono celular frente a su terminal y escucho: “No señor, no aceptamos esa cosa del teléfono”, seguido por mi respuesta de “Claro que lo aceptan, déjame enseñarte!”; cuando esto funciona, resulta en una mirada de asombro e incluso genera interés en quienes están formados detrás de mí. Evidentemente, hay muchas oportunidades para que los adquirientes se comuniquen con su base de comerciantes y les proporcionen un mensaje positivo de mejora a ningún costo, en vez del usual: “sus tasas de intercambio van a aumentar”, que escuchamos tantas veces.
Con tantas opciones y tantos canales de donde elegir, el adquiriente debe hacer una investigación minuciosa, escuchar a sus clientes y seguir de cerca las tendencias de consumo. No hay apuestas seguras con las tecnologías de pagos emergentes, pero ignorarlas definitivamente representaría una oportunidad perdida.