La generación Millennial tendrá un gran impacto en el negocio. Las tácticas para beneficiarse con y de ellos: utilizar un sistema CRM; adoptar la movilidad; considerar apps basadas en la Nube; invertir más en comercio online y mejorar gestión de inventarios.
Conforme a la Agencia de Estadísticas Laborales de los EEUU este año la cantidad empleados de la generación millenial (aquellos nacidos entre 1982 y 2004) superará a la generación de “babyboomers” (aquellos nacidos entre 1940 y fines de los 60s) y para 2030 la generación millennial representará 75% de la fuerza laboral. Al ser la generación más tecnológica hasta ahora en la historia, se considera que el impacto que esta generación tendrá en el negocio será considerable:
- Como empleados, es una generación que valora la colaboración, los avances rápidos y la innovación.
- Como clientes, valoran la elección, flexibilidad y la capacidad de hacer negocios utilizando la tecnología que ellos prefieren. En general realizan investigaciones de los productos online, comparten opiniones en chats y redes sociales, hacen sus compras online e interactúan con el servicio al cliente por medio de chats y redes sociales.
- Como proveedores, prefieren contar con socios que comparten los datos fácilmente con su propia tecnología, de manera de poder analizar tendencias y monitorear las actividades en tiempo real.
A continuación 5 tácticas que pueden ayudarlo a preparar el negocio para que sea exitosa con la próxima generación de clientes, socios y empleados.
1. Utilizar un sistema CRM para fortalecer las relaciones con los clientes y proveedores. Nada tiene tanta importancia como mantener fuertes relaciones con los clientes y socios. Al ser encuestados el 85% de las empresas de distribución consideraron que el relacionamiento es la primera razón por la cual los clientes hacen negocios con las empresas. Ahora que la generación millennial es la que está tomando la mayor presencia en el mercado laboral, es importante mantener dichas relaciones considerando las preferencias de la nueva generación. La principal tarea de un sistema CRM para la gestión del relacionamiento con los clientes es que el negocio esté conectado con estos, de manera que los empleados puedan brindar una experiencia excepcional al cliente. En lugar de vendedores a cargo de este relacionamiento, el sistema CRM registra las preferencias de los clientes, las oportunidades, y el historial de compras para que sea aprovechado por todos los que tienen contacto con el cliente. El sistema CRM también es una buena herramienta para la gestión del relacionamiento con los socios dentro de la cadena de suministro.
El sistema CRM es solo útil si se lo usa en toda la organización. Por lo tanto, las empresas deben evaluar el potencial futuro del CRM considerando las características tecnológicas que la nueva generación valora, esto incluye movilidad, integración con redes sociales y acceso en la nube. De hecho, conforme a un Reporte de la empresa Nucleus Research, "El valor de un CRM Móvil y Social," el Sistema CRM que cuente con ambas capacidades, social y móvil, aumenta la productividad de ventas en un 26 por ciento.
Y como la generación millennial espera que la tecnología esté en su disposición y no al revés, es que el sistema CRM debe fácilmente adaptarse a las preferencias individuales de cada uno. Por ejemplo, debe contar con tableros personalizables que reflejen las preferencias individuales.
2. Adoptar la movilidad para que la información correcta llegue a las personas indicadas
Ocho de cada diez millennials buscan su smartphone como primera actividad de la mañana, “nunca dejan olvidado el dispositivo, ni de día ni de noche”, conforme a la encuesta de Mitek and Zogby Analytics. Considerando estas estadísticas es fácil entender porque los millennials adoptan con tanto entusiasmo los dispositivos y aplicaciones móviles en su vida laboral. Muchos empleados millennials prefieren usar sus dispositivos móviles que su PC o laptop. Al brindar acceso móvil a las aplicaciones CRM y gestión del inventario, las empresas de distribución permiten que los profesionales de ventas cuenten con la posibilidad de buscar datos del cliente y de los productos, niveles del inventario actualizado, historial de compras, información logística y mucho más en todo momento y lugar. También resulta importante recordar que los clientes de la generación millennial prefieren dispositivos móviles para el uso de internet y para realizar compras. Lamentablemente, el 86% de este sector encuestados por Mitek y Zogby Analytics comentan que "todavía existen muchos sitios web que no ofrecen buenas funcionalidades móviles." Para lograr clientes leales, las empresas de distribución deberían invertir en aplicaciones móviles y en sitios web móviles que faciliten el proceso de compras.
3. Considerar aplicaciones basadas en la nube.
Las empresas de distribución deben considerar el cloud computing (también llamado software-as-a-service o SaaS) en sus planes tecnológicos futuros. En el modelo de tecnología SaaS, la carga del desarrollo, mantenimiento y actualización del software caen el proveedor que hostea la aplicación. SaaS permite implementar nuevas aplicaciones en forma más rápida, y permite que las empresas de distribución se focalicen más en sus clientes y en sus principales procesos, dejando de lado la compleja infraestructura de TI. Los modelos en la nube pasan de ser un gasto de capital (software) a un gasto operativo (servicio) al distribuir los costos a lo largo del tiempo por medio del modelo por suscripción. Esto es un factor importante para el desarrollo del negocio, y ayuda a explicar por qué del 65 al 70% de las empresas encuestadas planifican pasar parte de su negocio a la nube en los próximos dos años. Los empleados millennials ven el valor de la nube porque permite acceder a las aplicaciones en forma segura, desde cualquier lugar por medio de una conexión a internet. Esto les ofrece la flexibilidad para compartir información en tiempo real entre distintas oficinas y almacenes, y mantenerse conectados mientras viajan.
4. Invertir más en comercio online como impulso clave del negocio futuro
El e-commerce es esencial; todas las empresas de distribución deben poder tomar ordenes online. Al ser los millennials el mayor grupo de futuros clientes, contar con un sitio web no será más suficiente. Los clientes de esta generación visitarán el sitio, antes de contactarse con nadie de la empresa. Para muchos probables clientes, el sitio web será la única interacción que realicen con la empresa.
Obviamente, la transacción real de la compra y del dinero en la red debe funcionar perfectamente, Para este tipo de compradores, toda la experiencia tiene importancia. El sitio debe estar optimizado y ser funcional para dispositivos móviles. Debe considerar las necesidades de los compradores para determinar sus necesidades. Los compradores B2B pueden beneficiarse con alguna app de selección de productos, cotizaciones en vivo, y cálculos de fletes. A todos los clientes les gusta hablar con atención al cliente por chat en caso fuese necesario durante el proceso de compra. Las empresas deben invertir continuamente para crear un proceso de compras fácil y robusto para los clientes online y así lograr una ventaja competitiva.
5. Mejorar la gestión del inventario para mantener una ventaja competitiva
Un almacén eficiente puede ser la clave para lograr rentabilidad adicional en el negocio de la distribución. Los millennials han crecido en la época de Amazon y de otros Mercado similares online. Ellos esperan encontrar, seleccionar y comprar todo tipo de productos en forma fácil y eficientemente, buscan experiencias fluídas, sin problemas y online.
Si las empresas pretenden atraer a este grupo, deben contar con el inventario con el stock preciso, con cadenas de suministro confiables que pueden cumplir con las altas expectativas de los compradores impacientes. Si una empresa no puede cumplir con la orden en el día, los millennials buscarán otro proveedor. La gestión de la automatización del almacén y del inventario puede ayudar a las empresas a mejorar su eficiencia operacional, gestionar mejor los niveles del inventario y operar un almacén rentable de vanguardia. Un Sistema para la gestión del almacén (WMS) puede combinar las funcionalidades de control del inventario con códigos de barras o RFID, metodologías avanzadas de picking para mover el inventario en forma más rápida por el almacén.
Un WMS ayuda a las empresas a cumplir mejor con las órdenes, en forma más precisa, con menor cantidad de empleados en el almacén. La integración entre los sistemas WMS, CRM, y ERP es esencial para lograr una experiencia fluida sin sorpresas. Los sistemas de ERP y WMS típicamente sirven a los empleados del "back-office", mientras que la solución CRM sirve para los empleados “front-office" como vendedores, personal de marketing y técnicos de soporte. Cuando las soluciones de front-office y back-office se integran y pueden sincronizar datos, toda la organización lograr mayor visibilidad de las relaciones con los clientes, desde los contactos a los clientes.