En la creación de un nuevo producto, los diseñadores trabajan con elementos de ergonomía y psicología aplicada, diseñando prototipos, involucrando a los usuarios para comprender las exigencias.
Antes de que los prototipos de los dispositivos lleguen a su forma definitiva y comiencen a ser producidos a escala masiva, existe un mundo fascinante de trabajos y procesos que se desarrollan desde su misma conceptualización, combinando arte y ciencia. En el transcurso de la creación de un nuevo producto, los equipos de diseño trabajan con elementos de ergonomía y psicología aplicada, diseñan prototipos con velcro, involucran activamente a los usuarios de los equipos e incluso se adentran en edificios en llamas para comprender las exigencias de las situaciones de emergencia. El objetivo, que el usuario sea el eje de la tecnología, para que los equipos sean funcionales, intuitivos y simples de usar.
La misión es la prioridad
Ante una situación de riesgo inminente, los cuerpos de emergencia no pueden distraer su atención ni por un instante de las condiciones que los rodean. Necesitan que sus equipos de comunicación respondan siempre y puedan ser usados con el mínimo esfuerzo posible, adaptándose a la forma en que estas personas desarrollan sus tareas. Para esto es fundamental que los encargados de diseñar los dispositivos de comunicación conozcan al detalle las circunstancias, de forma de poder desarrollar tecnología que se ajuste a cada necesidad puntual de la manera más efectiva y transparente posible.
Por este motivo, los equipos de diseño de misión crítica de Motorola Solutions estudian a fondo los movimientos de los agentes de emergencia y de seguridad pública para observar el contexto y la forma en que desempeñan sus tareas, el entorno en que deben actuar y sus maniobras más frecuentes. Ello les conduce a conocer sus necesidades y también las oportunidades en que la tecnología puede ayudarlos. Así, comprenden la complejidad de sus tareas y los asisten para volverlas lo más simple posible.
Se trata mucho más que de observación. Se emplean principios de psicología aplicada para liberar necesidades y deseos latentes. Diseñadores e ingenieros caminan las calles con agentes de policía, suben a sus patrullas e incluso a sus helicópteros. Asisten a cursos de combate al fuego para vivir la experiencia de estar rodeados de humo, calor agobiante, y estruendos. Tener que moverse con visión limitada, e incluso, ver restringida su movilidad.
Lo que se busca con todo esto es que los diseñadores e ingenieros regresen a sus escritorios pensando diferente, teniendo una perspectiva realista de las situaciones de emergencia. Ello les ayuda a ir más allá en el diseño de los dispositivos de comunicación.
Hemos visto relojes digitales y otros dispositivos con pantallas que son difíciles de leer. Eso no puede pasarles a los equipos de emergencia. Ellos necesitan leer sus pantallas en cualquier condición, tanto en ambientes internos como externos. Los controles de los aparatos deben ser accesibles, deben tener el tamaño adecuado para los dedos, a veces también cuando se utilizan guantes.
Estilo o usabilidad
Existen grandes diferencias en el diseño de equipos, en cuanto al tipo de usuario que lo vaya a utilizar. En lo que respecta a diseño industrial para productos a consumidores finales, el estilo es el rasgo imperante. Una apariencia atractiva y sofisticada es el componente clave a la hora de pensar nuevos productos. Pero cuando se trata de dispositivos para uso comercial, empresarial o industrial, la usabilidad toma el centro de la escena. La capacidad de responder al trabajo que deben realizar los profesionales es lo que destaca en este segmento, y las tendencias de diseño y sofisticación ya tienen poco que ver aquí. Y dentro de este ámbito, los equipos de emergencia y seguridad pública representan otro mundo en sí. Porque de su trabajo dependen las vidas de las personas —en la mayoría de las veces, también la propia—, y esta realidad debe ser tenida en cuenta a la hora de pensar sus herramientas de comunicación.
Segunda naturaleza
En línea con el concepto de “la misión viene primero”, un principio fundamental del diseño de misión crítica es que la atención de los efectivos de emergencias debe estar en su tarea. Ellos no pueden abstraerse o distraer su atención al momento de comunicarse o recibir información relevante. De la misma forma, sus manos también estarán ocupadas gran parte del tiempo. Muchas veces ni siquiera podrán ver las pantallas de sus equipos.
De esta realidad surge el concepto de “segunda naturaleza” (second nature) o “Tecnología Intuitiva” para los dispositivos tecnológicos. Esto es, los equipos de comunicación deben ser una extensión de su cuerpo para los efectivos de emergencia. Deben poder saber exactamente dónde están y tener bajo control su funcionamiento incluso sin tener que mirarlos —muchas veces no podrán hacerlo— e incluso sin pensar. No podrán quitar su atención ni variar sus movimientos de las tareas que demandarán todo su esfuerzo.