El Engagement Messenger es una de las herramientas fácil de implementar para todos aquellos que buscan sortear los retos del nuevo entorno digital.
La forma en que los usuarios desean interactuar con las empresas, compañías y organizaciones está cambiando radicalmente. La pandemia aceleró este proceso de transformación, lo que obligó a toda la industria a replantearse la experiencia alrededor de sus clientes tanto en persona como en línea. Para cumplir con estas expectativas que la industria actual ha impuesto, se han determinado objetivos claros: estar al alcance de cada uno de los clientes no importando donde se encuentren y ayudarlos a descifrar las respuestas que buscan brindándoles la información que necesitan.
Es de vital importancia entender como cada una de las organizaciones aplican todos sus conocimientos sobre la interacción que han perfeccionado con sus usuarios a lo largo del tiempo, para así regalarles una experiencia optimizada a través de sus plataformas digitales y hacer de la experiencia del cliente un camino sin obstáculos.
A continuación, compartimos cinco formas clave en las que Engagement Messenger puede ayudar a cada compañía a mejorar estas experiencias:
1. Ampliar la variedad de canales de ayuda
El agente virtual de ServiceNow utiliza un chatbot con inteligencia artificial que puede responder preguntas o guiar a los clientes paso por paso para que encuentren soluciones relevantes por su cuenta. Al final de la interacción, los usuarios podrán proporcionar retroalimentación para futuras mejoras o, si el cliente así lo solicita, trasladar la atención con un agente humano en tiempo real, la transcripción completa del chat se conservará y será visible para quien se encargue de esta conversación, por lo que el proceso no tendrá que ser repetido desde el principio.
Con Engagement Messenger, los clientes pueden chatear ya sea con un agente virtual o con una persona en tiempo real según sus necesidades. Esto brinda un servicio inmediato en el canal de su elección.
2. Proporcionar acceso a información útil de manera inteligente
Entendemos que obtener acceso a la información correcta en el momento preciso evita cualquier malentendido o mala experiencia para el usuario. Por lo que ServiceNow Knowledge Management ofrece a los clientes la opción de buscar respuestas en los artículos que ya existen en la base de datos.
Gracias a la ayuda de la inteligencia artificial, los clientes podrán tener resoluciones rápidas a sus preguntas sin tener que ir a otro lugar, además de tomar en cuenta los comentarios sobre si un artículo fue útil o no para mejorar la relevancia de futuros engagements.
3. Brindar un servicio personalizado
Poder acceder a servicios bien optimizados en cada una de sus visitas le proporciona al cliente un nivel de satisfacción inigualable. Sin embargo, para cumplir con las expectativas que las organizaciones desean y los usuarios esperan, estos servicios deben utilizar información de primera mano sobre las necesidades de cada usuario, para hacer que este proceso sea lo más sencillo posible.
Implementar Engagement Messenger ayuda a las empresas a brindar servicios personalizados para sus clientes. Ya sea abrir o revisar el estado de su caso, realizar solicitudes a través del catálogo de servicios, programar una cita previa o solicitar la visita de un técnico, todas estas opciones estarán al alcance de cada usuario sin mayores complicaciones o procesos engorrosos.
4. Anticipar las necesidades del cliente
Anticipar lo que necesitan los clientes sabiendo cuándo y dónde proporcionar los servicios hace que ellos sientan que la misma organización los comprende. En Now Platform Rome, la capacidad de iniciar Engagement Messenger desde un simple ícono, un botón, algún enlace personalizado o la URL en un sitio web; permite que el cliente acceda de inmediato a todas las opciones de ayuda y obtenga inmediatamente la respuesta que está buscando. Con la nueva actualización de la plataforma Rome, se añadió la capacidad de iniciar Engagement Messenger desde un simple ícono, un botón, algún enlace personalizado o la URL en un sitio web; esto permite que el cliente acceda de inmediato a todas las opciones de ayuda y obtenga inmediatamente la respuesta que está buscando.
La flexibilidad de cada servicio ayuda a generar una mejor experiencia para cada cliente, por lo que Engagement Messenger les brinda a las organizaciones la capacidad de aprovechar cada una de estas herramientas a su favor, por ejemplo, a través de un agente virtual, los usuarios podrán completar una compra en línea o ayuda con respecto a la garantía sobre alguno de los productos que han adquirido.
5. Proporcionar una atención eficaz e inmediata
Con Engagement Messenger de ServiceNow, el asistente les permite a las organizaciones crear fácilmente uno o más módulos de servicio y configurar su comportamiento, apariencia y estilo para adaptarse al sitio web o canal de comunicación en el que se integrarán. Esto les brinda a las compañías la habilidad de configurar la apariencia y el comportamiento de sus módulos para alinearse con el branding de la empresa, así como a las necesidades específicas de los clientes.
Una vez creada, la solución de low-code/no-code se genera automáticamente algunas líneas de código que insertarán Engagement Messenger al sitio web. Estas líneas se pueden enviar por correo electrónico a un administrador web, lo que facilita su implementación en cualquier lugar.
El panorama es claro, la atención a la experiencia del cliente se ha convertido en uno de los temas centrales que toda organización, compañía o empresa deben atender para mejorar la relación con cada uno de sus usuarios. Engagement Messenger es una de las herramientas que ServiceNow ha creado como una solución fácil de implementar para todos aquellos que buscan sortear los retos del nuevo entorno digital.