Para que un proyecto de ITIL sea exitoso deberán considerarse tres elementos fundamentales y en equilibrio: gente, procesos y tecnología.
La creciente necesidad de servicios de Tecnologías de Información de calidad que correspondan con los objetivos del negocio, que satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente se desarrolla por medio de una Biblioteca de la Infraestructura de Tecnología de la Información, denominada como ITIL, convirtiéndose en el estándar mundial para la Gestión de Servicios de Tecnología de Información y de Mejora de Procesos.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de las Tecnologías de Información para alcanzar sus objetivos corporativos. La consultora Forrester estima que hasta 75% del presupuesto de TI se destina a mantener la infraestructura de TI en funcionamiento; de esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios de tecnología de Información, se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI.
Muchos ejecutivos de TI y los altos directivos tienen el reto de crear y comunicar un “Road Map” que incluye los ingredientes clave estratégicos para ejecutar con éxito un proyecto de implementación de ITSM. Si bien todas las organizaciones son diferentes, hay algunos puntos en común que se deben considerar en cada caso y que podría significan la brecha entre el éxito y el fracaso.
ITIL es una mejor práctica, que se adapta y se adopta en las organizaciones, con la finalidad de Gestionar los Servicios de Tecnologías de Información integrados con los objetivos del Negocio, dicha mejor práctica se soporta a través de la implementación de procesos y funciones a lo largo del ciclo de vida del servicio, los cuales ayudan a mejorar la eficacia y eficiencia de los Servicios de TI, dichos procesos han sido probados en diferentes organizaciones bajo diferentes condiciones y en múltiples ambientes.
¿Cómo funciona ITIL para mejorar el servicio de las empresas?
A través de la alineación de las TIC con el negocio, se puede mejorar la calidad del servicio, reduciendo costos de provisión de servicios y sobre todo promueve el trabajo en equipo. Por ejemplo, en Pink Elephant proveemos educación, consultoría y conferencias en mejores prácticas para la Gestion de Servicios de TI, con la implementación de las Mejores Prácticas de administración para optimizar el modelo de operación y aprovechar la infraestructura en TI existente. Las empresas de hoy en día necesitan buscar esquemas de rentabilidad que las hagan más eficientes ante un mercado sumamente competitivo, donde las personas y los procesos de TI son el elemento que hace posible que estas tecnologías se conviertan en un servicio de calidad para las empresas y sus clientes.
¿Cómo evitar el fracaso de su proyecto ITIL?
Para lograr que el proyecto sea exitoso se tiene que evaluar si se entregó lo prometido, si se entregó a tiempo y si se finalizó dentro del presupuesto que se había pactado desde un inicio.
Para que un proyecto de ITIL sea exitoso deberán considerarse tres elementos fundamentales y en equilibrio: gente, procesos y tecnología.
Consejos prácticos para obtener éxito en la implantación de ITIL;
Obtenga apoyo directivo
Demasiados patrocinadores a nivel de administración media. Ahora se necesita un patrocinador ejecutivo. Definir quién será el líder en la junta de Consejo cuando usted levante la mano para solicitar tiempo, dinero y recursos.
No basta con implementar una herramienta aunque sean vitales, se necesita hacer una selección de ellas:
• Definir requerimientos basados en el diseño de proceso y necesidades de automatización.
• Criterios de selección.
• Predeterminados (“out of the box”) Vs. Configurables.
• Evaluación.
• Compare las capacidades con sus requerimientos de selección.
Es importante hacer una excelente selección o de lo contrario la empresa terminará con la versión del proceso del proveedor de herramienta, que no necesariamente satisfará sus requerimientos, y por consecuencia requerirá de futuras adecuaciones.
Tome en cuenta el nivel de madurez. ITIL sugiere “buenas prácticas”. Pero hay que adaptarlas a cada realidad, implementar una buena práctica antes de estar preparado puede ser contraproducente. Depende de la relación con el negocio y de su percepción sobre TI.
No olvide el factor cultural. Las personas racionalizan el cambio primero a nivel emocional y después a nivel lógico, el cambio cultural requiere planificación y metodología, crear sentido de urgencia, crear coalición guía, visión y estrategia, comunicación, beneficios a corto plazo, consolidar beneficios, arraigar el nuevo enfoque en la cultura.
No olvide la mejora continua. Es necesario mantener el esfuerzo sostenido, métricas acordes a los objetivos y realidad cambiante, tanto del negocio como de TI.