En la siguiente fase del comercio, las líneas se desdibujarán entre el consumo, las experiencias de la vida cotidiana y el pago de esas experiencias. Los comerciantes se asociarán con plataformas de pago para hacer que el comercio sea lo más fluido posible.
El futuro de los pagos digitales es un viaje de transformación. Si pensamos en algunas de las transformaciones más grandes en los últimos 100 años, han sido impulsadas en gran medida para llenar un vacío o reemplazar algo que ha sido eliminado por completo. La transformación a menudo se basa en el concepto de eliminar algo; es la ausencia de algo.
El 2020 ha marcado el comienzo de una nueva transformación con la gran disrupción global que ha generado la pandemia de COVID-19 y el confinamiento de las personas. Estamos experimentando un cambio significativo en la vida de la gente en todo el mundo que provocará muchas más transformaciones. En este caso, la necesidad de reducir el contacto físico afectará la forma en que vivimos e interactuamos con los demás, y la forma en que las empresas y los consumidores se relacionan entre sí. Definitivamente nos hará a todos más digitales.
Déjame darte un ejemplo. Cuando se dieron a conocer por primera vez los teléfonos inalámbricos, se nombraron de esta manera al incluir lo que faltaba: cables y alambres. Ahora los llamamos teléfonos, o simplemente "móviles", porque su utilidad va mucho más allá de hacer llamadas, ahora los podemos utilizar para tomar fotos, mantenernos al día con colegas, realizar compras y hacer pagos. Se están convirtiendo en el asistente personal de las masas y han sido los principales impulsores de la digitalización del comercio y los pagos.
Mirando hacia el futuro, a medida que evolucionan el comercio, los pagos, los dispositivos móviles, el Big Data, la hiperpersonalización, las experiencias ambientales y otros avances; cambia la manera en la que vivimos, la forma en la que nos comunicamos, cómo trabajamos y cómo realizamos pagos.
Esto es justamente lo que creemos que pasará con el comercio y los pagos en los próximos 5-10 años:
El camino hacia el efectivo
En 1950, Diners Club emitió su primera tarjeta de crédito, seguida de American Express en 1958, comenzando así la evolución hacia las tarjetas de crédito de hoy. La conveniencia de no llevar efectivo o un talonario de cheques ha resultado en forma de una tarjeta con la que se puede pagar en todas las formas: crédito, débito, regalos del programa de lealtad, puntos, millas y cupones.
Pero el cambio a las tarjetas ha introducido un tema candente: el concepto de una sociedad sin efectivo.
Las transacciones no monetarias están creciendo a un ritmo más acelerado, lideradas por Asia, que está creciendo a una tasa del 32%.[1] Más del 60% de los pagos en los mercados desarrollados ahora son digitales, y se espera que Suecia se convierta en la primera sociedad sin efectivo del mundo en 2023.[2] Muchos adoptaron el cambio a los servicios sin efectivo, pero en algunos países y ciudades, se están promulgando leyes que exigen que las empresas sigan aceptando efectivo. Estos legisladores consideran que una sociedad sin efectivo es excluyente para las personas que no pueden tener acceso una cuenta bancaria.
Pero la pandemia de COVID-19 ha acelerado este proceso. Según un estudio de la Universidad de Oxford[3], el dinero es una ruta de transmisión de bacterias, hasta 26,000 por billete. En muchas áreas, el temor a que los billetes o monedas sean un vehículo para la transmisión de infecciones ha provocado que algunos establecimientos o servicios lo prohíban. Los restaurantes estadounidenses casi no utilizan efectivo. Rusia ha instado a los minoristas y consumidores a evitar los billetes. En España, los supermercados recomiendan pagar con tarjeta y, además, algunas ciudades han suspendido el pago en efectivo en los autobuses.
Si ese es el caso, ¿cómo fomentamos la progresión de los pagos digitales? Sugiero que busquemos las respuestas en el comercio.
El comercio se vuelve contextual, conversacional y sin límites
Los primeros días del comercio electrónico y pagos digitales estuvieron llenos de desafíos. La conectividad era limitada, los pagos no siempre funcionaban, la logística tardaba demasiado y el fraude era difícil de detectar y combatir. Los consumidores no podían confiar plenamente en que las personas del otro lado de la computadora realmente iban a entregar los productos y servicios que ofrecían. Hubo preguntas sobre si el comercio en línea era competente u honesto; en otras palabras, si era confiable.
Ya hemos visto un cambio masivo en cómo y dónde se realiza el comercio. Antes de 1999, ibas a la tienda y, ahora la tienda viene a ti, sin importar dónde estés. Los años intermedios vieron el fuerte aumento en el comercio en línea y móvil, y la creación de nuevas ofertas como servicios de suscripción directa al consumidor y comercio conversacional a través de las redes sociales, chatbots y tecnología de voz. La industria de pagos innovó junto con estos cambios, permitiendo a los usuarios pagar por bienes y servicios en todo momento, porque los consumidores son móviles y están en movimiento. Los pagos digitales irrumpieron en las industrias, crearon economías completamente nuevas y transformaron la forma en que trabajamos y vivimos.
Pensemos en cómo el Internet ha permitido a las pequeñas empresas vender a una base global de clientes y permitir el acceso a pasillos interminables de mercancías a los consumidores de todo el mundo, en una gran cantidad de monedas. Esto ha sido impulsado por una cosa: la confianza. Confía en que pagarás y obtendrás tu mercancía si eres un comprador, y confía en que se te pagará por la mercancía si eres un vendedor. Pero se debe ganar la confianza, y para hacerlo, los clientes deben sentirse seguros.
Seguridad y confianza se convierten en sinónimos
En el corazón de una experiencia de pagos confiable y sin fricciones está el uso seguro y adecuado de los datos. Los clientes desean que se les informe cómo se recopilan, almacenan y comparten sus datos personales en todo el recorrido comercial. Sin embargo, para aprovechar los datos y usarlos de manera responsable en todo su potencial, se deben verificar muchas cosas: cumplimiento normativo, privacidad y seguridad. Los datos de los clientes deben estar protegidos por medidas de seguridad cibernética sólidas, respaldadas por características de riesgo y fraude en constante evolución y manejados de manera que cumplan con los requisitos reglamentarios en todo el mundo. Construir, mantener y actualizar los controles adecuados para todas estas áreas son apuestas, pero también sirve como ventaja competitiva en un panorama de pagos cada vez más complejo.
La digitalización de la moneda ayuda a eliminar los límites de la inclusión financiera
Con cualquier transformación importante en la industria del comercio, antes de que pueda convertirse en realidad, primero debe ser adoptada por todo el ecosistema: consumidores, comerciantes, socios y reguladores. Esto es cierto para la criptomoneda y la moneda virtual, y la tecnología subyacente de blockchain. Todos tienen un potencial único diferente en las industrias de comercio y pagos.
Blockchain, por ejemplo, es conocido por tener potencial en confianza, identidad, pagos, contratos y custodia. La moneda virtual no es solo una forma de administrar y mover dinero, sino que proporciona acceso al ecosistema financiero sin una cuenta bancaria, algo que experimentan las comunidades desatendidas. Y aunque sigue siendo volátil y bajo escrutinio en muchos niveles, la criptomoneda es elogiada por su anonimato y su viabilidad como un activo fuera de la infraestructura financiera tradicional.
La digitalización de la moneda no es una cuestión de tiempo. En la próxima década, la moneda se digitalizará más y probablemente experimentará un mayor apoyo de las fintech, los gobiernos y los reguladores. Pero lo más importante, para que las monedas digitales sean adoptadas por los consumidores, es que ellos deben sentir que es un método seguro y conveniente para involucrarse en el ecosistema financiero.
Las experiencias ambientales brindan oportunidades ilimitadas para el comercio
Si creemos ahora que los mayores avances en los pagos van a suceder mediante la eliminación de las cosas, los pagos están listos para un acto de desaparición, debido a los pagos ambientales. Un mundo en el que la intención de compra y el pago ya no son dos acciones explícitas.
En la siguiente fase del comercio, las líneas se desdibujarán entre el consumo, las experiencias de la vida cotidiana y el pago de esas experiencias. Los comerciantes se asociarán con plataformas de pago para hacer que el comercio sea lo más fluido posible. Solo piensa en la última vez que tomaste un servicio de auto compartido. ¿Pagaste cuando solicitaste un viaje a casa, pagaste cuando llegaste a casa de manera segura o en algún lugar del camino?
No tenías que pensarlo. Simplemente sucedió, porque hemos hecho desaparecer los pagos. Una desaparición posible gracias a los pagos que funcionan con un ecosistema robusto, seguro y confiable.
Los pagos se vuelven invisibles, pero siempre están ahí para cubrir tus necesidades.
[1] Capgemini World Payments Report 2019.
[2] Wharton: Why Cash Won’t Lose Its Cachet Any Time Soon
[3] Dirty money: an investigation into the hygiene status of some of the world's currencies as obtained from food outlets.