¿Por qué es importante capacitar al chatbot de tu empresa? ¿Quién hace dicha capacitación?
Antes de empezar con el tema específico de este artículo, que se refiere a la capacitación del chatbot, vale la pena recordar algunos puntos que a veces se nos escapan. 
Lo primero que debemos recordar es: ¿Qué es un chatbot? Chatbot es la unión de dos palabras: chat (conversación, charla) + bot (robot). Por lo tanto, un chatbot es un robot que “charla” a través de textos, con el objetivo de interactuar con las personas. Aunque parezca una novedad, esta tecnología existe hace ya un tiempo y se puede ver, por ejemplo, en los servicios de atención telefónica de compañías del sector de telefonía o banca. ¿Te acuerdas de los mensajes del operador del servicio de celular en el que se solicita elegir una opción para ser atendido? La idea de los chatbots sigue la misma lógica y el mismo principio, aunque con un poco más de sofisticación y usando textos.
Segundo punto: ¿cómo funciona un chatbot?
Los chatbots funcionan a través de una programación específica en la que se crean reglas que identifican palabras clave que luego se relacionan a las solicitudes del usuario. Un cliente puede, por ejemplo, preguntar: “¿cuál es el plazo de entrega del producto?”. El robot verificará las palabras ya aprendidas, su relevancia dentro de lo que ya está registrado en el sistema y, de esta manera, le presentará las posibles respuestas al usuario.
Habiendo recordado qué es un chatbot y cómo funciona, ya podemos hablar de su capacitación y de su importancia.
Capacitar a un chatbot es fundamental para asegurar un buen desempeño de la tecnología. A continuación, algunos consejos para llevar a cabo dicha capacitación:
1. ¿Qué significa capacitar a un chatbot?
Cuando hablamos de capacitar a un chatbot, estamos refiriéndonos a la tarea de proporcionar entradas pertinentes a su finalidad, para que este aprenda mediante ejemplos el significado de ciertas cuestiones.
Para que la capacitación sea adecuada y perfecta, es esencial comprender cuál es la intención de la solicitud del usuario y sobre cuáles entidades (personas, lugares, conceptos, objetos, productos, etc.) está hablando.
Como no es posible programar al robot para que simplemente comprenda todas las solicitudes posibles, debemos realizar la capacitación para alimentarlo con los datos y el contenido suficiente para que él reconozca, por lo menos, la información que aparece más veces.
2. ¿Por qué es importante capacitar a los chatbots?
La fase de capacitación es lo que le da al robot más capacidad de ser asertivo. En esta etapa vamos a enseñarle al robot cómo se va a “comportar” y evaluar qué tipo de errores de comprensión o de respuesta podría presentar.
La idea es alimentar su base de conocimiento (intenciones, entidades y diferentes ejemplos de frases) y organizar su contenido para que esté preparado para responder de manera adecuada a las próximas preguntas que reciba, con un mínimo de fallos de comunicación.
De esta forma, en cada solicitud que reciba el chatbot, su algoritmo hará cálculos para buscar la correlación entre los datos captados y la información que ya posee, proporcionando la respuesta más adecuada.
3. ¿Cómo obtener contenido para capacitar a tu chatbot?
Puedes recoger información de diferentes maneras, entre ellas:
- Tomar datos disponibles en la web: la forma más fácil de capacitar a un chatbot es usar los datos disponibles en la web. Es posible encontrar, de forma gratuita, conjuntos de datos específicos para chatbots para los más variados fines.
- Recoger datos internos de la empresa: mientras más cerca de la realidad estén los datos de la capacitación, mejor será el desempeño de tu chatbot. Por esta razón, si el centro de llamadas de tu organización tiene archivadas las interacciones con los clientes, puede ser una excelente oportunidad para construir un sistema con datos extremadamente relevantes para las funciones que el chatbot va a ejercer.
- Recoger datos de interacción con el propio chatbot: tras hacer todas las pruebas y ajustes y de poner el chatbot en marcha, asegurar la calidad del software es una tarea constante. Por ello, asegúrate de incluir un método para que los propios usuarios evalúen el servicio del chatbot. De esta forma, estarás optimizando la aplicación, manteniendo la excelencia de la atención y conquistando cada vez más clientes a través de este canal.
¿De qué se compone la capacitación de un chatbot?
Dentro del motor cognitivo con el que se capacitará al robot, podemos facilitar su capacitación y comprensión con algunas opciones adicionales que señalamos en su sistema:
- Intención: las comunicaciones eficientes prosperan en empatía y en intuición. Dichas habilidades fortalecen las relaciones y nos ayudan a identificar rápidamente lo que las personas quieren.
- Entidades: una vez que el chatbot haya trabajado y llegado al objetivo esperado, necesita extraer información pertinente. Es exactamente lo que hacemos cuando, por ejemplo, un mecánico nos llena de información sobre una falla en el auto: detectamos los detalles y oímos las entidades, para luego averiguar cuándo podrá ser hecho el arreglo y cuánto nos va a costar.
- Corregir y capacitar: como cualquier nuevo colaborador, el chatbot necesita aprender sus actividades. Afortunadamente, no es necesario gastar en la producción de nuevos materiales de capacitación, los datos de referencia pueden ser proporcionados como activos de comunicación ya existentes, como lo mencionamos anteriormente, muestras de charlas o transcripciones de voz escritas de los consultores de atención.
Una vez que se carguen estos activos, el chatbot está técnicamente en su periodo de prueba. La próxima fase, así como sucede con los colaboradores humanos, es corregir sus errores. Este es un proceso interactivo, pero con el tiempo mejorará su capacidad de representar a la empresa.
En resumen, ¿quién capacita al chatbot?
Tenemos que acabar con el mito de que “ellos aprenden solos”, lo que tenemos que hacer es enseñarles a conversar desde un proceso de aprendizaje continuo, usando el historial de interacciones con los propios usuarios a lo largo del tiempo.
Y para que esta capacitación se dé de una forma adecuada, el profesional más especializado para esta tarea es un profesional de comunicación, para asegurar que el chatbot responda correctamente, preservando la calidad de la atención.
¿Y cómo funciona? Es una especie de curaduría, el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) se construye por capacitación constante a partir de la detección de estándares en datos que se pueden aprovechar para comprender las entradas del usuario y mejorar diariamente su calidad, permitiendo resultados inmediatos.
Es decir, el profesional observa el comportamiento del usuario y crea y/o cambia la respuesta que el chatbot tendrá para los próximos sucesos, permitiendo que sea más asertivo en sus interacciones. Los algoritmos se alimentan con palabras y frases para cada nueva intención escrita, con el fin de entregar las respuestas relativas a las preguntas escritas.
El profesional de comunicación puede monitorear las preguntas y respuestas dentro de la base de datos del chatbot para ajustar su capacidad de conjugar el contenido con respuestas correctas. De esta forma, se realizan de manera constante mejoras para aumentar aún más la precisión del chatbot.
Haz que tu chatbot mejore y personalízalo constantemente. En un proyecto exitoso el profesional de comunicación puede ser un UX Writer (que es el más indicado, por ser un profesional completo, con experiencia en lenguaje y en experiencia del usuario), aunque puede haber otras nomenclaturas y otros tipos de profesionales, como lingüistas, publicistas, analistas de marketing, analistas de contenido. Eso dependerá de lo que la empresa espera de la participación del profesional dentro del proyecto.
Para finalizar, podemos afirmar que, si inviertes tiempo en la capacitación correcta de tu chatbot, tú y tu marca cosecharán los frutos. Los chatbots nunca van a substituir la interacción entre humanos, pero si logramos que simulen de forma agradable una conversación humana serán capaces de ayudarnos a construir relaciones significativas con nuestros clientes.