Es vital que las agencias de viajes se alisten, con procesos y tecnologías, para convertirse en empresas Always-On, con el fin de mantenerse vigentes e incrementar sus oportunidades de negocio.
Entre las diferentes empresas que más pueden beneficiarse de convertirse en empresas siempre conectadas (Always-On), sin duda las del sector turístico, en especial las agencias de viajes, destacan del resto por el salto cuántico que representa para ellas esta evolución. Según cifras de la Asociación Mexicana de Agencias de Viaje (AMAV), sólo una de cada cuatro opera actualmente mediante un sitio online; de hecho, el gremio ya está ejecutando un plan para llevar a estos negocios a su transformación digital en un plazo de dos años.
¿Por qué es importante? Porque definitivamente el negocio está esperándolos: de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) y Netrica by Netquest[1], actualmente 7 de cada 10 personas opinan que existen más opciones de información para tomar mejores decisiones de compra en línea, 55% consulta sus opciones de viaje mediante la Web y 54% lo hace a través de agencias online.
Las agencias digitales y Always-On son capaces de atender a sus clientes en todo momento, por el canal que ellos decidan y brindándoles respuestas eficientes, pues cuentan con el acceso a la información que requieren de forma segura y constante, sin importar dónde se encuentre. Esto, por supuesto, se traduce en una mejor presencia, el cierre de nuevos negocios y una mayor satisfacción de los clientes, lo que también significa más recomendaciones.
Ahora bien, ¿cómo lograr dar el salto? La estrategia requiere una nueva mentalidad y el ajuste necesario de procesos con un mayor enfoque en el intercambio de conocimiento, la colaboración y el servicio 7x24 (Always-On), haciendo frente a las tendencias globales en las que la capacidad de brindar una mejor experiencia a los clientes en el marco de los nuevos hábitos de consumo, es primordial.
Asimismo, estas empresas necesitan contar con las tecnologías adecuadas. Primero que nada, es importante llevar a la nube sus datos y aplicaciones, ya que mediante este modelo alcanzan una verdadera continuidad del negocio, y considerar iniciativas encaminadas a garantizar una óptima seguridad y la alta disponibilidad tanto de sus datos y aplicaciones, como de su infraestructura, pues es preciso brindar a los colaboradores y clientes la certeza de que la información viaja protegida y con eficiencia por la nube.
Este esquema es la base de una Gestión Inteligente de Datos, la cual significa que se ha ido más allá del respaldo tradicional, contando con una visibilidad y protección claras y unificadas, aun si dichos datos se encuentran en diversas nubes u otro tipo de infraestructuras, y tomando ventaja de la integración y la orquestación para lograr la automatización en el manejo de los datos.
Una vez con esto, las agencias de viaje podrán aprovechar tecnologías disruptivas como la analítica de datos y la predictibilidad, que abren todo un mundo de posibilidades a su negocio al brindarles un valor con el que antes no contaban para la creación de estrategias comerciales, ofertas personalizadas y más.
El Internet de las Cosas (IoT), tecnología ampliamente utilizada hoy día por el ramo hotelero, es otra innovación que podría formar parte de los planes de las agencias de viaje en el corto plazo para mantener contacto con sus clientes en todo momento y apoyarlos ante cualquier eventualidad durante su viaje.
Sobre esta tendencia (que, cabe decir, sólo podrán implementar las agencias que ya cuenten con un modelo digital y siempre conectado), ha expuesto la Internet & Entrepreneurship Business School (IEBS),[2] sugiriendo que las agencias que triunfen serán aquellas que puedan mantener una sinergia al 100% con sus clientes, también digitales, e informarles en tiempo real sobre retrasos, variaciones o cancelaciones en la agenda, estancamientos en el tráfico y demás, y hacerles recomendaciones sobre alternativas de entretenimiento a través de dispositivos IoT como gafas o pulseras inteligentes.
En conclusión, montarse en la era digital, que implica mucho más que tener un sitio online de atención y venta, trae grandes oportunidades a las agencias de viaje y, sobre todo, las coloca en una mejor posición para abrazar las siguientes tendencias que, no hay que olvidar, también están adoptando sus clientes, los viajeros.
[1]“Estudio sobre usos, hábitos y experiencias de compra en línea para la categoría Viajes”, AMVO y Netrica by Netquest.
[2]“Internet de las Cosas y las agencias de viajes”, Innovation & Entrepreneurship Business School (IEBS)