Más de la mitad de los clientes cambia de marca tras una sola mala experiencia; por qué la mayoría de las empresas no toma decisiones reales basadas en lo que escucha de sus clientes.
El silencio de un cliente no es una señal de conformidad. Según HubSpot, más de la mitad de los consumidores cambia de marca después de una sola experiencia negativa, sin previo aviso y, en la mayoría de los casos, la empresa lo nota cuando ya es demasiado tarde.
En un entorno donde los equipos de servicio reportan el mayor volumen de quejas y solicitudes de su historia, de acuerdo con el State of Customer Service de HubSpot—, gestionar la retroalimentación dejó de ser una práctica operativa para convertirse en una decisión estratégica de negocio.
El problema no es la falta de información, es qué se hace con ella.
Muchas empresas acumulan datos de clientes, encuestas NPS, tickets de soporte y comentarios en redes sociales sin contar con estrategias para convertirlos en decisiones.
- 44% de las empresas asegura que mejorar la experiencia del cliente sigue siendo su principal reto, y 32% utiliza un CRM como fuente única de verdad.
- 42% de los consumidores afirma que las empresas no solicitan su retroalimentación con la frecuencia suficiente, lo que ha llevado a algunas organizaciones a incorporar encuestas post interacción, análisis de conversaciones y monitoreo de canales digitales.
- 93% de los consumidores con una buena experiencia está dispuesto a volver a comprar, y que un aumento del 5 % en la retención puede incrementar ingresos entre 25% y 95%.
Muchas empresas mexicanas ya tienen acceso a información valiosa sobre lo que sus clientes piensan o necesitan. El reto está en conectar esos datos con decisiones dentro de la organización para mejorar la experiencia antes de que el cliente decida
En México, la creciente digitalización de la atención al cliente también está incrementando el volumen de interacciones entre empresas y consumidores. De acuerdo con estudios del ecosistema digital y datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), más de 77 millones de mexicanos ya compran en línea, reflejando un alto nivel de adopción digital en el país. En este contexto, alrededor del 80 % de los consumidores utiliza aplicaciones de mensajería para interactuar con empresas, mientras que canales como WhatsApp se han consolidado como uno de los principales puntos de contacto entre marcas y usuarios. Esta tendencia ha acelerado la incorporación de herramientas automatizadas y soluciones basadas en inteligencia artificial en la atención al cliente.
La IA también juega un papel clave para cerrar la brecha entre escuchar y actuar.
- 83% de los líderes considera que el uso de herramientas como un CRM facilita la resolución de solicitudes, mientras que 86 % de los equipos que utilizan IA reportan mejoras en la satisfacción del cliente.
Ante este panorama, cada vez más compañías están replanteando la forma en que recopilan la información que reciben de sus clientes y la aplican a sus decisiones de negocio.
En este sentido, y basado en la retroalimentación real de sus clientes, hemos presentado la evolución del Agente de Clientes con IA, una herramienta que inicialmente resolvía tickets repetitivos de forma autónoma, pero que los propios usuarios pidieron que fuera más flexible, controlable y alineada con la voz de cada marca. La respuesta fue un conjunto de actualizaciones reales, directrices de disponibilidad personalizadas y reglas de asignación entre agentes humanos y de IA.
Con base en los comentarios de sus usuarios, el Agente de Prospección con IA también mejoró en capacidades como la velocidad de investigar hasta 95% más rápido a potenciales clientes para los negocios que usan HubSpot y de automatizar el proceso de transferencia de datos de los prospectos al CRM de las organizaciones.