Las empresas requieren mayor entendimiento y adaptación para satisfacer las necesidades de los consumidores. ibm.gifEn 2008, los consumidores siguieron ejerciendo su influencia en las empresas e instituciones a pesar de las transformaciones de los mercados globales, indicó IBM. Ante tal escenario, el fabricante recomienda a sus clientes enfocarse en entender y adaptarse a las necesidades de los consumidores actuales, que gozan de mayor poder e información, como diferenciador en el año 2009.   

De acuerdo con los resultados del Global CEO Study de IBM, el crecimiento en el uso de dispositivos móviles y el incremento de las redes sociales significaron un cambio en las expectativas y comportamientos de los consumidores, de manera que han impactado el futuro de industrias como electrónica de consumo, viajes, medios de comunicación y entretenimiento, minorista y automotriz.

El estudio indica que los consumidores ahora tienen mayor control que antes y que a través del uso de las tecnologías se pueden agrupar a sus pares para demandar productos y servicios diseñados a su medida y mejorar sus vidas. Según los entrevistados, su base de clientes son la fuente de los cambios más importantes en sus organizaciones, esto ante el surgimiento de dos clases nuevas y más exigentes de clientes: “el cliente omnívoro de la información” y el “cliente con conciencia social”.

IBM señaló que habrá un aumento de 22% en las inversiones en los próximos tres años para atender a los clientes más exigentes. Los entrevistados de EU, Europa y China estiman que habrá un salto en la inversión promedio de 19% dirigida a estos grupos de clientes durante los próximos tres años.

Peter Korsten, Global Leader IBM Institute for Business Value, mencionó que los consumidores se están transformando en productores, que crean contenido de entretenimiento y publicidad, y que al mismo tiempo exigen flexibilidad y capacidad de respuesta a las compañías con las que eligen interactuar. “La mayoría de los CEO’s no los ve como una amenaza, sino como una oportunidad para diferenciarse, en cuanto a satisfacer las mayores expectativas de este grupo, y capitalizar las nuevas oportunidades de mercado que surgirán”.   A continuación se mencionan los resultados del estudio realizado por IBM, en los diferentes mercados: 
  • Electrónica de consumo. Los consumidores desean mayor accesibilidad de costos, concientización y mejor contenido y aplicaciones para Internet móvil; más de 50% de los consumidores sustituiría su uso de Internet en la PC por un dispositivo móvil. Los usuarios prefieren dispositivos con pantallas grandes, alta resolución, memoria interna y transferencia de datos de alta velocidad.Los consumidores exhiben un alto grado de fidelidad a sus marcas preferidas a la hora de utilizar servicios de comunicación, como correo electrónico y mensajería instantánea.
  • Medios y entretenimiento. La adopción y uso en gran escala de servicios de contenido digital a los que se accede por PC y teléfono móvil, con mayor preferencia por modelos sustentados por publicidad (en lugar de pagados por el consumidor). IBM indica que el interés en contenido de video móvil aumentó más del doble desde el último año, a 55%. Tanto para PC como para video móvil, más de 70% de los encuestados mencionó que buscan modelos con soporte de publicidad en lugar de modelos pagados por el consumidor, lo que representa gran oportunidad para la industria. Los incentivos más deseables y atractivos para los consumidores son la música y los videos de alta calidad, gratuitos, los descuentos en tiendas favoritas y puntos en hoteles y viajes aéreos. 
  • Minorista. Entre 46% y 50% de los consumidores en EU y el Reino Unido confirmaron su deslealtad con los minoristas al comprar por distintos canales. El precio es la principal motivación para el cambio, seguido de la comodidad y disponibilidad de los productos. Más de 75% de los consumidores prefiere comprar “en línea antes que en la tienda”, seguido de “en la tienda antes que en línea” y “en línea antes que en el centro de atención telefónica” (3+ %) entre todas las categorías de productos.
  • Automotriz. Los usuarios requieren mayor información y entretenimiento en sus vehículos, así como seguridad, economía y responsabilidad ambiental.