Big Data, Customer Experience, Speech Analytics y Cloud son las tecnologías que se visualizan como elementales en los centro de contacto.
Interactive Intelligence Group expone su visión sobre las tendencias tecnológicas en los centros de contacto; asimismo, adelantó futuras inversiones en toda la región, como son los centros de educación para partners en Colombia y otros países.
Adilson Mulha, director de Marketing de Interactive Intelligence para Latinoamérica, precisó que aunque en México no tienen un centro de educación, pero se traen al país a los expertos para educar a los canales y apoyarlos.
Adilson Mulha señaló que la empresa continuará invirtiendo en entrenamiento de canales; además de que en este año se creó un programa de certificación para los partners en México.
Respecto de las tendencias; Interactive Intelligence Group revela:
- Big Data. es parte importante para la atención de los clientes, porque toda la información almacenada sobre los consumidores, las interacciones diarias y los datos clave, son relevantes para conocer más sobre ellos y contar con un perfil más estructurado de lo que el cliente quiere, sus decisiones y sus preferencias.
- Customer Experience. 90% de las empresas consideran que la experiencia del cliente es una de sus principales prioridades y un gran porcentaje de las compañías trabajan para que las experiencias sean una ventaja competitiva para su negocio. Al mejorar la expericencia del cliente, se mejora la productividad y se crece.
- Speech Analytics. El análisis del discurso o del habla es otra tendencia. Las empresas están interesadas en lo que sus clientes dice y se interesan más si los directivos lo saben en tiempo real para poder tomar decisiones. El speech analytics es una tendencia fuerte y cada vez se analiza más la información que se genera en las redes sociales, una llamada, un chat, correo electrónico sobre cualquier tipo de expresión o palabras que el cliente menciona.
- Cloud. Los directivos y empresarios quieren estar enfocados en su negocio y quieren buscar alternativas para mejorar la atención de sus clientes sin tener que depender de la tecnología o el hardware. Quienes poseen la tecnología de contact center pueden ayudar a estas empresas y poner a su disposición todas las herramientas en la nube para mejorar la atención de los clientes. El modelo CaaS (Communications as a Service) es una buena alternativa para los negocios, ya que ahorran costos y mejoran la productividad.
Para este año se realizará el evento “Interactions 2015” en Estados Unidos, para ofrecer información de la marca, sus soluciones y su impacto en las empresas.