Addictware | Noticias de Tecnología - Tendencias en los centros de contacto

Big Data, Customer Experience, Speech Analytics y Cloud son las tecnologías que se visualizan como elementales en los centro de contacto.

Interactive Intelligence logo 2015Interactive Intelligence Group expone su visión sobre las tendencias tecnológicas en los centros de contacto; asimismo, adelantó futuras inversiones en toda la región, como son los centros de educación para partners en Colombia y otros países.

Adilson Mulha, director de Marketing de Interactive Intelligence para Latinoamérica, precisó que aunque en México no tienen un centro de educación, pero se traen al país a los expertos para educar a los canales y apoyarlos.

Adilson Mulha señaló que la empresa continuará invirtiendo en entrenamiento de canales; además de que en este año se creó un programa de certificación para los partners en México.

Respecto de las tendencias; Interactive Intelligence Group revela:

  • Big Data. es parte importante para la atención de los clientes, porque toda la información almacenada sobre los consumidores, las interacciones diarias y los datos clave, son relevantes para conocer más sobre ellos y contar con un perfil más estructurado de lo que el cliente quiere, sus decisiones y sus preferencias.
  • Customer Experience. 90% de las empresas consideran que la experiencia del cliente es una de sus principales prioridades y un gran porcentaje de las compañías trabajan para que las experiencias sean una ventaja competitiva para su negocio. Al mejorar la expericencia del cliente, se mejora la productividad y se crece.
  • Speech Analytics. El análisis del discurso o del habla es otra tendencia. Las empresas están interesadas en lo que sus clientes dice y se interesan más si los directivos lo saben en tiempo real para poder tomar decisiones. El speech analytics es una tendencia fuerte y cada vez se analiza más la información que se genera en las redes sociales, una llamada, un chat, correo electrónico sobre cualquier tipo de expresión o palabras que el cliente menciona.
  • Cloud. Los directivos y empresarios quieren estar enfocados en su negocio y quieren buscar alternativas para mejorar la atención de sus clientes sin tener que depender de la tecnología o el hardware. Quienes poseen la tecnología de contact center pueden ayudar a estas empresas y poner a su disposición todas las herramientas en la nube para mejorar la atención de los clientes. El modelo CaaS (Communications as a Service) es una buena alternativa para los negocios, ya que ahorran costos y mejoran la productividad.

Para este año se realizará el evento “Interactions 2015” en Estados Unidos, para ofrecer información de la marca, sus soluciones y su impacto en las empresas.