El servicio al cliente en redes sociales lo debe ejecutar el Centro de contacto porque tienen la experiencia, procesos establecidos, personal adecuado y la disciplina.
Cuando las empresas piensan en Redes Sociales, frecuentemente confunden la noción del servicio al cliente con la presencia en ellas; no obstante, tener presencia activa en las redes sociales no significa que la organización tenga la habilidad de ofrecer servicio al cliente a través de uno de estos canales, destacó Ana Bravo, Directora de Marketing de Aspect Software para América Latina.
La directora sugirió a las empresas establecer planes de manejo de Atención al cliente a través de las redes sociales bien definidas, que tomen en cuenta los objetivos, costos y asigne responsables.
Se estima que 70% de los tweets con preguntas a perfiles de empresas no tienen respuesta y que empresas que llegan a dar este servicio solo atienden 10% de los casos con un tiempo estimado de respuesta de entre 16 y 34 horas.
“En la actualidad, las empresas ceden sus redes sociales al departamento de marketing pero el principal objetivo de esa área es llevar a la marca a un nivel superior o de estatus. Esto no es suficiente. 88% de los consumidores están menos dispuestos a comprarle a aquellas empresas que ignoran sus quejas en Twitter”, señaló Ana Bravo.
De acuerdo con Bravo, el servicio al cliente en redes sociales pertenece al Centro de contacto ya que son ellos quienes tienen el know-how, un proceso establecido, el personal adecuado y la disciplina en el servicio al cliente que requiere tomar una acción social constructiva y efectiva, que puede resultar 75% más económica que un servicio telefónico de servicio al cliente.
Para apoyar en la solución a esta problemática, se recomienda emplear una herramienta adecuada para la administración y manejo de las redes sociales enfocada al Servicio a clientes, como es Aspect Social que permite mantener interacciones sociales en contexto, identificando y dando seguimiento a los comentarios, preguntas o sugerencias de los usuarios.
Esta solución proporciona notificaciones sociales proactivas, en tiempo real o programadas, y mide la efectividad con monitoreo de re-tweets, respuestas y followers, lo que permite evaluar la efectividad de las interacciones y de las estrategias en redes sociales.